ما هي العلاقة البيع - كيف تكون مندوب مبيعات جيد

المبادئ التي تبناها كارنيجي لا تزال سارية المفعول بعد قرن تقريبا. لماذا ا؟ لأن الطبيعة البشرية لا تتغير. كل واحد منا يريد أن يشعر بالأهمية والتميز ، ونحن منجذبون بشكل طبيعي إلى أولئك الذين يجعلوننا نشعر بالراحة تجاه أنفسنا - فهم نوع الأشخاص الذين نريد أن نكون مثلهم وأن نكون حولهم.

العلاقات مهمة بشكل خاص في بيع المنتجات أو الخدمات والاحتفاظ بالعملاء. S. Anthony Iannarino ، المستشار الذي يعمل مع منظمات المبيعات ، غير واضح بشأن الصلة بين المبيعات والعلاقات ، قائلاً إن البائع "هو أولاً وقبل كل شيء مدير علاقات". يشار عادةً إلى عملية استخدام أدوات بناء العلاقات لتعزيز المبيعات باسم "بيع العلاقات".

في العالم الحديث ، يتعرض الناس للاضطراب باستمرار وبشكل مستمر من قبل أشخاص آخرين يحاولون بيعهم منتجًا أو خدمة. تعني التكنولوجيا الجديدة التي تعمل على تثقيف وتسلية وتقريبنا أن العروض - الرسائل والبريد الإلكتروني وإعلانات الإنترنت والكتالوجات والنشرات والرسائل الهاتفية والإعلانات التلفزيونية - تحدث على مدار الساعة. نتيجةً لذلك ، يشعر المشترون المحتملون بالقلق من مطالبات المنتج والشك في الشخص الذي يرعى المنتج. نحن نزرع قشرة صلبة ونمارس السمع الانتقائي لحماية كتبنا الجيبية وقدرتنا على التعقل ، ونخفض حذرنا فقط لمن نثق بهم.

بيع العلاقة و فن البيع

تبدأ العلاقات بمعارف ، يتقدم بعضها إلى الصداقات ويقل عدد الشركاء الموثوق بهم. تتطور العلاقات مع نمو الثقة ، ويحكمها الإحساس بالقيمة التي يضفيها كل طرف على الآخر. تنشأ النزاعات دائمًا بين طرفين ، والقدرة على حل النزاعات هي اختبار العلاقة. كثير من مندوبي المبيعات ضارون بالنزاع وغير قادرين على التعامل مع مقاومة المشتري ، ربما لأنهم يشككون في قيمة المنتجات أو الخدمات التي يقدمونها للمشتري المحتمل.

تعرّف القواميس البيع بأنه "إقناع شخص ما أو حثه على الشراء ، بينما تعرف ويكيبيديا فعل البيع بأنه" خداع شخص ما أو خداعه أو معالجته ". نتيجة لذلك ، تعلم المشترون المحتملون الحذر من مطالبات المنتج والشك في الشخص الذي يرعى المنتج. صرحت كارنيجي باستحالة محاولة إقناع شخص غريب بشراء شيء لا يريده أو لا يحتاج إليه ، قائلاً: "هناك طريقة واحدة فقط تحت السماء العالية لجعل أي شخص يفعل أي شيء. هل توقفت يومًا عن التفكير في ذلك؟ نعم ، طريقة واحدة فقط. وذلك عن طريق جعل الشخص الآخر يريد أن يفعل ذلك. الطريقة الوحيدة التي تجعلني أفعل أي شيء هي إعطائك ما تريد ".

إن إنشاء قيمة وتقديمها إلى العملاء المحتملين والعملاء والأصدقاء والمنتسبين هو علاقة البيع. يتطلب ثقة متبادلة بين الطرفين - حيث يعتقد المشتري أن البائع يقول الحقيقة ويقترح منتجًا ذا قيمة حقيقية للمشتري ؛ البائع الذي يعتقد أن المشتري سوف يكافئه في النهاية على صدقه وعناية وعمله نيابة عن المشتري.

اقترح الدكتور أرمين فولك ، وهو خبير اقتصادي بجامعة بون ، "نظرية المعاملة بالمثل" في عدد فبراير 2006 من "الألعاب والسلوك الاقتصادي" الذي اقترح فيه أن يكافئ الناس دائمًا الأفعال اللطيفة وأن يعاقبوا الأفعال غير الرقيقة. يدعي أن الناس يقيمون لطف أي فعل ليس فقط من خلال عواقبه ، ولكن أيضًا من خلال نيته الأساسية. تشرح نظريته السبب في أن النتائج والنتائج تميل إلى أن تكون نزيهة (مرضية لكل طرف) عندما يكون كلا الطرفين نشطًا بشكل متبادل ، وغير عادل عندما يرغم أحد الطرفين الطرف الآخر. على الرغم من أن البعض قد يقولون أن النتائج كانت منطقية ، فإن النظرية هي أساس بيع العلاقات.

الثقة: العنصر الحاسم في بيع العلاقة

لا يولد الجميع بشخصية تسمح لهم بمقابلة أشخاص وأسرهم بسهولة. بعضنا أكثر تحفظًا ، حتى خجولًا ، عند مقابلة أشخاص جدد. ومع ذلك ، حتى الأكثر خجلًا بيننا يمكنه بناء علاقات وثيقة وطويلة الأجل - ليس بما نحن لسنا ، ولكن من خلال كوننا من نحن. ليست قدرة الشخص على جعل الناس يضحكون ، ولكن استعدادهم لأن يكونوا صادقين ومشاركة أنفسهم هي التي تمكن من إقامة علاقة دائمة وثقة. هذه هي نفس السمات التي يمارسها الأشخاص الكاريزميون.

في حين أن العلاقات يمكن أن تتطور بسرعة ، فإنها نادرا ما تزدهر بين عشية وضحاها. تتطلب علاقات الثقة عادة اجتماعات وجهاً لوجه نظرًا لأن البشر يحتاجون عمومًا إلى إشارات مرئية قبل تقرير ما نشعر به تجاه شخص آخر. على سبيل المثال ، نحن عمومًا قلقون من مندوبي المبيعات عبر الهاتف أو طلبات البريد الإلكتروني لأننا نفتقر إلى الملاحظات المرئية لتأكيد صحتها. نقوم بتقييم الأشخاص من خلال مجموعة متنوعة من الإشارات المادية - التواقيع البصرية والسمعية - التي نقارنها بعد ذلك مع الصور النمطية المختلفة التي طورناها على حياتنا. إن ظهورنا وتعبير الوجه والنغمات اللفظية والسلوكيات يولد انطباعًا أوليًا إما أن نعززه أو نستبدله بمرور الوقت بأعمالنا.

أهمية التعاطف

التعاطف هو القدرة على دخول حذاء الشخص الآخر ورؤية الأشياء من منظورهم. يعتقد بعض العلماء أن البشر لديهم ميل طبيعي للتعاطف ، كما يتضح من ضائقة طفل رضيع عندما يبكي رضيع آخر. ومع ذلك ، فهو اتجاه يجب رعايته ، وهي مهارة يجب تعلمها وتحسينها طوال حياة الفرد إذا ما تم تطويره بالكامل.

لماذا التعاطف مهم في بيع العلاقة؟ بصفتك مندوب مبيعات ، من المستحيل حل مشكلة أو خلق فرحة في عقل عميلك إذا لم تفهم ما يشعر به. وفقًا لدراسة أجريت عام 1964 نُشرت في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو ، "لا يمكن ببساطة لمندوب مبيعات البيع جيدًا دون قدرة لا تقدر بثمن ولا يمكن تعويضها للحصول على تعليقات قوية من العميل من خلال التعاطف".

أهمية التعاطف لم تتبدد أو تم إزاحتها في السنوات الخمسين الماضية. ذكر جايسون م. بايرز ، المدير التنفيذي لقسم الدراسات المهنية المستمرة في كلية شامبلين ، أن تطوير التعاطف يمكن أن "يكسر الحواجز ويفتح الأبواب" - إنها القوة التي تدفع الأشياء إلى الأمام.

في حين أن التعاطف صعب ، يمكن تطويره وممارسته. الاستماع الفعال هو عنصر مهم في التعاطف ، وكذلك الضعف. يعد الكشف عن مشاعرنا ومشاركة قصص التجربة المشتركة والعثور على الاهتمامات المشتركة أمرًا ضروريًا لخلق الثقة والتفاهم المتبادل والروابط المتعاطفة.

بيع العلاقة ينطوي على مزيج من التعاطف وحل المشكلات. على الرغم من أن التعاطف يسمح لك بفهم مشاكل العميل بشكل أفضل ، إلا أن القدرة على توفير حلول موثوق بها لتلك المشكلات لا تقل أهمية.

مفاتيح فن البيع الفعال

يمكن أن تؤدي ممارسة مفاتيح البيع التالية إلى زيادة مبيعاتك وتقليل الإجهاد. من المحتمل أيضًا أن تستمتع بعملك أكثر وتقدر عملائك بدرجة أكبر.

1. جعل الانطباع الأول جيد

قبل مقابلة شخص ما لأول مرة ، انظر إلى المرآة. هل هذا الشخص يحدق بك بشخص تريد أن تقابله أو تكون على استعداد للثقة به؟ تعد تكلفة ملابسك أو أسلوب شعرك أو طولك أو جنسك أقل أهمية من نظافة ونظافة الملابس. قد تكون النظرة القاتمة أو غير المثالية مناسبة في النادي أو في ملعب رياضي ، ولكنها نادراً ما تنقل الانطباع الصحيح في المكتب.

تشمل العادات الجيدة للتطور حتى يتسنى لك إنشاء انطباع أولي إيجابي:

ابتسامة. أثبتت الدراسة تلو الأخرى باستمرار أن الناس يستجيبون بشكل عام لابتسامة بابتسامة خاصة بهم. أنه يحفز المشاعر الإيجابية والثقة.
الحفاظ على اتصال العين. إن تجنّب عيون الآخرين يعطي انطباعًا عن الغموض والخوف ، كما لو كان لديك شيء تخفيه. في الوقت نفسه ، لا التحديق لأن معظم الناس يجدون أن العدوانية والعدائية. قد تفكر بعض الثقافات في اتصال مباشر غير مهذب ، لذلك فكر في من تقابله.
تحدث بوضوح وبصوت عالٍ حتى تسمع بشكل مريح. الغمغمة أو تغطية فمك عند التحدث أمر مثير للقلق ويجعل الفهم صعبًا. لا تتحدث بالقرب من الناس بحيث تعرقل مساحاتهم الشخصية ، ولا تتحدث بصوت عالٍ بحيث تذهل الناس أو تسترعي الانتباه إلى نفسك.
تقديم مصافحة حازمة. لا تكون "محطمًا للعظام" ولا "عرجًا".

2. ممارسة الاستماع الراديكالي

هناك أشياء قليلة محبطة أكثر من التحدث إلى شخص لا يستمع. في بعض الأحيان ، يركزون على أشياء أخرى - هاتف رنين ، جهاز تلفزيون - وفي بعض الأحيان ، يفكرون فيما يريدون أن يقولوه بعد ذلك ، غير صبور بشكل واضح لفتح أفواههم والبدء. عبر ستيفن ر. كوفي ، مؤلف كتاب "العادات السبع للناس الأكثر فاعلية: دروس قوية في التغيير الشخصي" ، عن الحقيقة عندما قال: "معظم الناس لا يستمعون بقصد الفهم ؛ يستمعون بقصد الرد ".

يمكنك أن تصبح مستمعًا أفضل عن طريق القيام بما يلي:

ركز على السماعة من خلال منحهم انتباهك الكامل. تذكر أنك تريد أن تنقل مدى أهميتها لك.
أظهر المتحدث الذي تستمع إليه عن طريق إعطاء إشارات غير لفظية ، مثل إيماءة رأسك والميل إلى الأمام.
طرح الأسئلة ، وخاصة حول الأفكار وراء الكلمات. ومع ذلك ، لا تقاطع أو لا توافق إلا إذا كانت مسألة أخلاقيات العمل.
وقفة قبل التحدث عن نفسك. على الرغم من أنك تريد إجراء محادثة مريحة مجانية ، إلا أنها ليست متعلقة بك. يقترح بعض مستشاري المبيعات أن أفضل نسبة بين التحدث والاستماع هي 1: 2 ، مما يعكس العدد الفعلي للفم إلى الأذنين. تذكر أنه عندما تتحدث ، فأنت لا تستمع.
مرآة لغة الجسد والنبرة. يتوقع العلماء أن هذا التكرار يخلق صدىًا للأطراف بين شخصين ، مما يشجع الثقة والتعاطف.
كن مرتاحًا مع الصمت. يقفز الأشخاص العصبيون في كل وقفة في محادثة. دع الأمور تنضج أثناء التفكير في ما يقال. إنها نوعية المعلومات المهمة ، وليس كمية الكلمات.

إذا كنت في موقف مبيعات حيث تكون احتياجات المشتري المحتمل معقدة ، فلا تتردد في تقديم ملاحظات بعد أن أوضحت أنك تريد أن تتأكد من أنك تفهم وضعه أو موقفها حتى تتمكن من التفكير في أفضل الحلول. تذكر أن الاستماع الفعال هو مهارة يمكن تحسينها من خلال الممارسة - والممارسة تبدأ بالوعي الذاتي بسلوكك وعاداتك.

3. أعط أكثر مما تأخذ

في عالم الأعمال سريع الخطى ، يعد وقت الفراغ سلعة نادرة. ونتيجة لذلك ، يدير الجميع وقتهم ، وخاصة اتصالاتهم مع الآخرين ، لتحقيق أهدافهم المهنية والشخصية بشكل أفضل. ما لم تكن أنت شخصًا يمكنه تقديم قيمة له ، يكون احتمال أن تكون قادرًا على تقديم منتجاتك أو خدماتك منخفضًا.

جيل كونراث ، استراتيجي المبيعات ومؤلف كتاب "البيع للشركات الكبرى" ، ينصح عملائها بما يلي:

أبقيها بسيطة. ليس لدى المشترين وقت للتعامل مع التعقيد أو الجدل أو المضاعفات. حدد خياراتهم بقرار واحد ومن المرجح أن يكون لديك بيع.
أن تكون لا تقدر بثمن. تعلم قدر الإمكان عن أعمال عميلك ومشاكله. تقديم معلومات وأفكار مفيدة بشكل منتظم ، ولكن تأكد من أن المعلومات التي تقدمها ستكون ذات قيمة للعميل ، وليس فقط تعزيز درجة مبيعاتك.
محاذاة دائمًا. يحتاج عملاؤك إلى رؤية اتصال فوري ومباشر بين ما تفعله وما يحاولون تحقيقه. إذا لم تكن ذات صلة بأهدافهم ، فهذا غير مناسب.
فهم أولويات عميلك. لا تقترح حلولًا للمشاكل التي لا يمتلكها العميل أو يفتقر إلى سلطة اتخاذ القرارات بشأنها. إذا لم تتمكن من جعل منتجك أو خدمتك تلبي حاجة معترف بها أو عاجلة ، فأنت تهدر وقته أو وقتها.

كن على استعداد لتقديم قيمة حتى عندما لا يتم تعويضك. على سبيل المثال ، إخبار العميل بأن منتج المنافس قد يلائم احتياجاته بشكل أفضل أو تقديم مقدمة لجهة اتصال قيمة هو دليل ملموس على الجدارة بالثقة والصدق ، ويساعد في بناء مستودع للثقة. إنه مشابه لوضع المال في البنك للانسحاب في المستقبل. أفضل العملاء هم الذين يعودون مرارًا وتكرارًا لشراء منتجاتك. أفضل طريقة لضمان عودتهم هي التأكد من مغادرتهم مع شعورهم بأنهم حصلوا على قيمة أكبر مما دفعوه.

كلمة أخيرة

إذا كنت ترغب في الاستمتاع بمهنة طويلة ومربحة في بيع منتج أو خدمة ، فيجب عليك تبني فلسفة وتقنيات بيع العلاقات التي أثبتت جدواها. بناء العلاقات وخلق القيمة هي أنشطة متعاضدة من شأنها أن تؤدي إلى نجاح المبيعات والرضا الشخصي. باختصار ، ستؤدي ممارسة بيع العلاقات إلى مزيد من المبيعات ، مما يتيح لك العمل مع الأشخاص الذين تعجبك ، وزيادة أرباحك ، وكسب المزيد من الاحترام والاعتراف بصفتك مندوب مبيعات محترفًا.

ما هي النصائح الإضافية التي يمكنك اقتراحها لبناء علاقات مع العملاء والعملاء?