كيفية تحسين خدمة العملاء في عملك وجعلها رائعة
إن الوصول إلى المنتجات في جميع أنحاء العالم ، والخدمات اللوجستية المحسّنة ، والتقنيات الجديدة ، وفلسفات واستراتيجيات العمل المماثلة قد خلقت سوقًا موحدة ومتناسقة في أذهان المستهلكين. في حين أن المكافآت لكونك رائدًا في الصناعة كبيرة ، فإن مخاطر اتخاذ قرار خاطئ يمكن أن تكون كارثية. ونتيجة لذلك ، فإن قلة في الإدارة على استعداد "للتفكير خارج الصندوق" أو تجربة أساليب جديدة لإنشاء رابط قوي بينهم وبين عملائهم. والنتيجة هي قلة التمايز التي تخلق بيئة يكون المستهلكون فيها غير مبالين بالشركات التي يشترون منها السلع والخدمات ، ويرون أن كل منهم يقدم فوائد مماثلة ، إن لم تكن متطابقة ، مثلها مثل الآخرين.
في الوقت نفسه ، أظهرت استطلاعات السوق والمستهلكين باستمرار أن الأشخاص الذين يتمتعون بتجربة عملاء ممتازة من المرجح أن يعودوا إلى المورد نفسه لمشتريات إضافية. علاوة على ذلك ، فهم أقل احتمالًا لدراسة جاذبية المصادر التنافسية ، ولديهم احتمال كبير في التوصية بالأعمال التجارية لأصدقائهم وزملائهم. الفوائد الناتجة - إيرادات إضافية ، تكاليف تسويق ومبيعات أقل ، وضع تنافسي أقوى - متاحة لكل صاحب عمل دون تكلفة كبيرة ، تنفيذ طويل ، أو مهارات إدارة غير عادية.
هل تعرف توقعات عملائك?
على الرغم من أن الأبحاث تشير إلى أن 8 ٪ فقط من العملاء يعتقدون أن لديهم "تجربة متفوقة" مع مشترياتهم ، فإن 80 ٪ من الشركات التي تم سؤالها تعتقد أنها تقدم خدمة استثنائية لعملائها. يوضح هذا الفصل صعوبة إجراء تغيير حقيقي في علاقة العميل / العمل.
إذا كنت لا تعرف الأسباب التي تجعل عملائك يشترون منتجاتك أو خدمتك ، فمن المستحيل فعليًا تحسين تجاربهم بأي طريقة مفيدة. على سبيل المثال ، تشتهر أكبر متاجر التجزئة في العالم ، Walmart ، بأسعارها المنخفضة واختيار المنتجات. حتى الآن ، كم مرة سمعت أحدهم يوصي وول مارت لأصدقائهم؟ ينبع فشلهم في تقديم تجربة رائعة للعملاء إما من عدم القدرة على فهم أهمية خدمة العملاء ، أو الغطرسة التي تفوق أسعارها المنخفضة أي استياء من العملاء.
ما يؤثر على تجربة العملاء?
يتطلب الفوز في السوق أن تلبي باستمرار وتجاوز توقعات العملاء المحتملين في كل مرة يتصلون بعملك فيما يتعلق بما يلي:
- المنتجات التي تحملها
- الخدمات التي تقدمها
- تصميم ومظهر المرافق الخاصة بك
- مظهر ومحتوى لافتات الدعاية والإعلان والترويج
- مظهر وسلوك موظفيك
- جودة وتسعير منتجاتك أو خدماتك
- مشاكل الضمان وقرارات الشكوى والاتصالات الأخرى
يمكن أن يؤدي الفشل في مراجعة كل نقطة اتصال وتقديم رسالة متسقة في جميع أنحاء الشركة إلى النتيجة النهائية الرديئة.
لقد فشلت المطاعم في كل مجتمع بسبب ظهور حماماتهم أو الصرف الصحي في مطابخهم ، وليس تكلفة أو طعم طعامهم. وبالمثل ، يمكن أن تدمر طوابير طويلة للمغادرة أو نقص في المخزون تجربة تسوق إيجابية على خلاف ذلك. قد يكون موقع الويب أو نظام الهاتف الذي تم تصميمه بشكل سيء مزعجًا إلى حد أن بعض المشترين المحتملين لا يقومون أبدًا بمحاولة ثانية للاتصال.
كيف يتم تعيين توقعات العملاء?
جميع التجارب هي مزيج من التصورات الواعية واللاواعية ، والتي تخلق مجتمعة مجموعة من التوقعات لأحداث مماثلة في المستقبل. يتم تحديد جودة التجربة - سيئة أو محايدة أو جيدة أو ممتازة - من خلال مقارنة التجربة الأحدث بتلك التوقعات.
1. تجربة المستهلك الجماعية
تحسنت التجارب التاريخية مع البائعين والشركات. لذلك ، نمت مجموعة من توقعات المستهلك أكثر تطلبا.
على سبيل المثال ، اعتمد المسافرون قبل عام 1953 على الموتيلات المستقلة على جانب الطريق والبيوت الداخلية للسكن خلال الرحلات الليلية. تختلف أماكن الإقامة اختلافًا كبيرًا من فندق إلى آخر ، وغالبًا ما تشمل البياضات القذرة والبق والمرافق غير النظيفة. سوف يتفقد المستهلكون القلقون ، الذين يتوقعون الأسوأ ، كل غرفة قبل الموافقة على دفع رسوم الإيجار لقضاء الليل. كنتيجة للتوقعات المنخفضة لغرف الموتيل بشكل عام ، كان لمالك الموتيل ذو البياضات النظيفة ميزة على منافسيه الأقل ثراءً.
2. الابتكار
غيرت مقدمة ونمو سلسلة فنادق Holiday Inn من الموتيلات توقعات المسافرين طوال الوقت. بدأ السياح في توقع إقامة مريحة وصحية وجذابة من كل فندق أو مالك فندق ؛ توفير مثل هذا لم يعد ميزة تنافسية ، ولكن ضرورة تنافسية.
استمرت تجربة العملاء في إيجاد واستئجار أماكن الإقامة طوال الليل في التحسن على مر السنين من خلال إضافات حمامات السباحة ومناطق تناول الطعام والحجوزات على مستوى البلاد. أصبح كل عنصر من هذه العناصر ، الذي كان يعتبر من قبل الرفاهية ، معيارًا في صناعة الإسكان ، ولم يعد يضمن تجربة استثنائية للعملاء.
تلبية أو ضرب توقعات العملاء الخاصة بك
تلبية أو ضرب توقعات العملاء الخاصة بكيتطلب تقديم تجربة فائقة للعملاء أن تعرف أولاً المفاهيم القياسية للخدمات التي يقدمها منافسيك. ما هو غير عادي وما هو ليس كذلك?
على الرغم من أنه سيتم رفع الشريط باستمرار في المستقبل ، خاصة في الصناعات التي تتوسع بسرعة في أسواق جديدة مع نمو ثابت للوحدة من عام إلى آخر ، يجب عليك أولاً إنشاء مجموعة مستهدفة من تدابير تجربة العملاء التي تنوي تحقيقها. لا يمكنك التنافس بنجاح ضد أي منافسين إلا إذا تمكنت من تلبية وتجاوز توقعات العميل المحتمل بناءً على تجاربه الحالية.
دور موظفيك في تجربة العملاء
على الرغم من أن كليشيهات الإدارة تنص على أن "الموظفين هم أهم أصولنا" ، إلا أن العبارة صحيحة في تقييم نتائج تجربة العميل مع الشركة.
يقيم موظفو الشركة في بوتقة اتصال العملاء ، مع عواقب قابلة للقياس حسب نجاحهم أو فشلهم. غالبًا ما يكونون أول اتصال والوحيد مع العملاء المحتملين أو الحاليين أو الساخطين ، وغالبًا ما يتم تلوين التفاعلات من خلال المفاهيم الخاطئة والشك وخيبة الأمل وحتى الغضب.
يعتمد مستقبل علاقة المستهلك / الشركة غالبًا على جوانب عديدة من سلوك الموظف:
- رغبة الموظف في المشاركة. الموظفون ذوو الحوافز الضعيفة والموظفون غير الملتزمين بنجاح الشركة والموظفين الذين لا يفهمون دورهم في تقديم تجربة عملاء متفوقة نادراً ما يتفاعلون بنجاح مع العملاء. إن قضاء بعض الوقت في شرح أهمية انطباعات العميل ومدى تأثيرها على النجاح المالي لعملك - خاصة كيف تخلق التجارب الرائعة الفرصة للحصول على رواتب وفوائد أعلى - يستحق كل هذا الجهد والوقت المطلوبين. مراقبة ومراجعة نتائج تفاعلات العملاء ؛ مجاملة الموظفين الذين يقومون بعمل جيد ، وإعادة تدريب أو إنهاء هؤلاء الموظفين الذين لا يرغبون في أن يكونوا أعضاء في فريقك.
- قدرة الموظف على التعاطف. في بعض الحالات ، سيكون من المستحيل تلبية طلبات العملاء أو تقديم تجربة ممتازة. ومع ذلك ، فإن إدراك الموظف لرغبات أو إحباطات العميل أمر ضروري للوصول إلى حل يحافظ على ولائه لعملك. على سبيل المثال ، عندما يرغب أحد العملاء في شراء عنصر نفد المخزون ، يمكن أن يعرض الموظف إخطاره عندما تكون الشحنة القادمة متاحة ، ووضع وحدة جانباً للزيارة القادمة. يمكن تهدئة العميل الساخط من خلال عرض لإلغاء المعاملة أو خصم إضافي على عملية الشراء التالية. يستجيب الناس بشكل عام عندما يشعر المستمع بأنه يفهمهم. لا تقلل أبداً من قوة "أنا آسف" أو "شكرًا".
- تدريب الموظف. عندما يتاجر العملاء معك ، يتوقعون منك أن تعرف كل جوانب عملك. أنت الخبير الذي يلجأون إليه للتوصل إلى حل. إذا كان الموظفون لديك لا يفهمون العناصر الأساسية لعملك ولم يتم تعليمهم حلولًا للمشاكل الأكثر شيوعًا ، فلن تحتفظ بعملائك ، ومن غير المرجح أن تتم التوصية بخدمتك أو منتجك. الحفاظ على برنامج تدريبي منتظم واختبار معرفة موظفيك بشكل متكرر. قم بإنشاء برنامج اتصال لإبقائهم على اطلاع على آخر الأحداث في الصناعة ، وميزات المنتج الجديدة ، والاستخدامات الجديدة لمنتجاتك. لا تفترض أن موظفيك سيكونون قادرين على الحصول على هذه المعلومات بمفردهم. إذا اكتشفت الحاجة إلى تدريب جديد ، فلا تلوم الموظف - راجع أساليبك وعروضك التقديمية حول كيفية جعل الدروس أكثر فعالية.
- سلطة الموظف لتقديم نتيجة مواتية. سواء أكان حل مشكلة ما أو توسيع نطاق حل إبداعي لإغلاق عملية بيع ، تأكد من أن الموظفين الموجودين على خط النار يدركون مدى سلطتهم والإجراءات أو الموافقات اللازمة لاتخاذ إجراء. مشاكل العملاء تزداد سوءًا مع مرور الوقت مع زيادة الإحباط. إن فهم أن الشركة تحاول إيجاد حل عادل بسرعة عندما يكون هناك صراع ينزع فتيل معظم الحالات ، ويمنحك الوقت لحل مشكلة معقدة. في عالم اليوم المتدهور في خدمة العملاء ، تكون توقعات المستهلكين منخفضة عمومًا ، خاصةً عندما يواجهون مشكلات. إن الانتباه والانتباه إلى حل هذه المشكلات يمكن أن يحول بسرعة تجربة سيئة للعملاء إلى تجربة ممتازة للعملاء.
كلمة أخيرة
تقديم تجربة استثنائية للعملاء يشبه المتنزهين اللذين يحاولان تجاوز الدب. يقول أحد المتنزهين لرفيقه ، "ليس من الضروري أن أضرب الدب ، فأنا فقط أريد أن أجري أسرع منك".
يرتبط قياس تجربة العملاء الرائعة مباشرةً بالقدر الذي يمكن لشركتك أن تتجاوز المنافسة عندما يتعلق الأمر بتوقعات العملاء المتبادلين. توفر لك ميزة أفضل قليلاً ميزة ، ولكنها ميزة يمكن أن تضيع بسرعة عندما يقوم المنافسون بنسخ تقدمك. ومع ذلك ، فإن إعادة إنشاء تجربة عميل متفوقة وتحسين هذه التجربة باستمرار يخلق فجوة بينك وبين منافسيك سيكون من الصعب التغلب عليها.
على سبيل المثال ، يعتبر ولاء عملاء Apple أسطوريًا بين جميع الصناعات. أصبحت شركة طيران ساوثويست رائدة في هذا المجال مع نمو الإيرادات والأرباح عندما تتعاقد شركات الطيران الأخرى وتفلس. في كل مجتمع ، هناك شركات محلية تتنافس بنجاح مع عمليات وطنية أكبر بكثير وأقوى من الناحية المالية من خلال توفير تجربة عملاء لا مثيل لها.
قم بالسير لمسافة ميل في حذاء عميلك ، وجلب موظفيك على الطريق. تغيير عملك لتقديم تجربة رائعة للعملاء ، وسوف تفاجأ وسعيدة بالنتائج.
هل كان لديك تجربة عملاء رائعة؟ ما هي العوامل الأخرى التي تسهم في خدمة العملاء الرائعة?
