كيفية تقديم شكوى إلى مكتب حماية المستهلك المالية (CFPB)

تعود معظم قصص الرعب هذه إلى سوء خدمة العملاء ، ولكن بعضها أكثر شريرة من ذلك. في أعقاب الأزمة المالية في أواخر عام 2000 ، أنشأ الكونغرس مكتب حماية المستهلك المالي (CFPB) لمعالجة وحل الشكاوى المتعلقة بالممارسات المفترسة أو التمييزية أو غير القانونية الصريحة من قبل شركات تمويل المستهلك العاملة في الولايات المتحدة.

لكل مستهلك أمريكي الحق في تقديم شكوى إلى CFPB. إذا كنت تشعر بأن شركة خدمات مالية تقوم بها حاليًا - أو قمت بها مؤخرًا - أخطأت في التعامل معك ، فإليك ما تحتاج إلى معرفته حول عملية إنشاء شكوى CFPB وتقديمها وحلها.

متى يجب عليك تقديم شكوى CFPB?

ليس كل خدمة snafu تستدعي شكوى CFPB.

وفقًا لموقع CFPB ، تتمثل مهمته في حماية المستهلكين من الممارسات المسيئة أو غير العادلة أو الخادعة من قبل مقدمي الخدمات المالية ، بما في ذلك الممارسات التي لا تنتهك القوانين بشكل مباشر. قد يتخذ CFPB إجراءات إنفاذ ضد المؤسسات المالية التي تنتهك القانون ، في بعض الأحيان على أساس نمط من شكاوى المستهلكين تكشف عن ممارسات غير معروفة حتى الآن.

لا يوجد اختبار محتمل لتحديد ما إذا كان إجراء أو ممارسة معينة خطيرة بما يكفي لتبرير شكوى CFPB. لا يتوقع CFPB أن يكون المستهلكون على دراية تامة بالتشريعات الفيدرالية ، أو الاحتفاظ بمحام لتحديد ما إذا كانت هناك إصابة مشروعة قد حدثت. ومع ذلك ، فمن الأرجح أن يتلقى أصحاب الشكوى ردًا جوهريًا - الخطوة الأولى نحو حل إيجابي ، على الرغم من أنه غير مضمون - عندما تنطوي الشكوى على نتائج سلبية ماديًا ، مثل:

• استفسارات الائتمان غير المصرح بها ، والتي قد تخفض درجة الائتمان الخاصة بك
• مطالبات مضللة أو خادعة من قبل وكالات إصلاح الائتمان
• تحصيل الديون غير المصرح به (على سبيل المثال ، محاولات التحصيل على دين ليس لك)
• فشل مكتب الائتمان أو الكيانات المبلغة في تصحيح أو إزالة معلومات غير دقيقة في تقرير الائتمان الخاص بك
• التحرش من قبل محصلي الديون (على سبيل المثال ، الاتصال في منتصف الليل أو تحديد مكان عملك)
• ممارسات الإقراض التمييزية (على سبيل المثال ، رفض طلبات الرهن في أكواد ZIP ذات الأغلبية أو فرض رسوم على المقترضين بأسعار فائدة أعلى للألوان)

المنتجات المالية التي تغطيها عملية الشكاوى CFPB

تمثل السيناريوهات أعلاه مجرد مقطع عرضي صغير لكون شكاوى CFPB المسموح بها. قائمة المنتجات والمنتجات الفرعية المعترف بها في عملية تقديم الشكاوى من CFPB تشمل:

• تحصيل الديون. وتشمل المنتجات الفرعية ديون السيارات ، وديون بطاقات الائتمان ، وديون القروض الطلابية الفيدرالية ، والديون الطبية ، وديون القروض الطلابية الخاصة ، وديون الرهن العقاري ، وديون قرض يوم الدفع.
• تقارير الائتمان ، خدمات إصلاح الائتمان ، أو تقارير الائتمان الشخصية الأخرى. وتشمل المنتجات الفرعية تقديم تقارير الائتمان وخدمات إصلاح الائتمان.
• الرهن العقاري. وتشمل المنتجات الفرعية رهن المنازل التقليدي ، والرهن العقاري قروض إدارة الإسكان الفدرالية ، وقرض أسهم المنزل أو حد الائتمان ، والرهن العقاري العكسي ، والرهن العقاري الخاص بشركة VA.
• بطاقة ائتمان أو بطاقة مسبقة الدفع. تشمل المنتجات الفرعية بطاقة ائتمان أو بطاقة شحن للأغراض العامة ، وبطاقة مسبقة الدفع للأغراض العامة ، وبطاقة هدية ، وبطاقة المزايا الحكومية ، وبطاقة الطالب المدفوعة مسبقًا ، وبطاقة الرواتب.
• التحقق من الحساب أو حساب التوفير. وتشمل المنتجات الفرعية CD (شهادة الإيداع) ، والتحقق من الحساب ، وحساب التوفير.
• قرض السيارة أو الإيجار. وتشمل المنتجات الفرعية القرض والإيجار.
• قرض الطالب. وتشمل المنتجات الفرعية قرض الطالب الفيدرالي وقرض الطلاب الخاص.
• يوم الدفع القرض ، قرض العنوان ، أو القرض الشخصي. وتشمل المنتجات الفرعية قرض التقسيط ، قرض البيدق ، قرض يوم الدفع ، حد الائتمان الشخصي ، وقرض الملكية.
• تحويل الأموال ، العملة الافتراضية ، أو خدمة المال. وتشمل المنتجات الفرعية خدمة صرف الشيكات ، وتسوية الديون ، وتحويل الأموال المحلية ، وصرف العملات الأجنبية ، والمحفظة المحمولة أو الرقمية ، والنظام النقدي ، والتحقق من استرداد المبالغ المستردة ، والشيكات السياحية أو شيكات الصراف ، والعملة الافتراضية (Bitcoin والعملات المشفرة الأخرى).

هذه ليست قائمة شاملة بالمنتجات المالية التي يمكن للمستهلكين تقديم شكاوى بشأنها إلى السلطات التنظيمية الفيدرالية. المنتجات والخدمات غير المدرجة هنا قد تندرج تحت اختصاص الوكالات الفيدرالية الأخرى. عندما يشتكي المستهلكون إلى CFPB بشأن الأمور التي لا يتعامل معها CFPB مباشرة ، يبذل المكتب جهدًا حسن النية لإحالتها إلى السلطات المختصة.

تغييرات CFPB في 2017 و 2018

يعد مكتب حماية المستهلك المالي دليلًا إيجابيًا على أن الانتخابات لها عواقب.

تم اعتماد إنشاء CFPB بموجب قانون إصلاح وحماية المستهلك Dodd-Frank Wall Street الشامل الذي تم إقراره في عام 2010 من قبل مؤتمر ديمقراطي وقعه رئيس ديمقراطي. خلال إدارة أوباما ، كان يُنظر إلى المكتب على أنه حليف هائل للمستهلك ، حيث توصل إلى تسويات بملايين الدولارات تحمل أسماءًا منزلية مثل Sprint و Verizon (120 مليون دولار) ، والبنك الأمريكي (48 مليون دولار) ، وبنك First Omaha الوطني (32 مليون دولار). على الرغم من أنهم انتقدوا ضد CFPB عندما كان الطفل الملصق بسبب البيروقراطية غير المسؤولة ، إلا أن الجمهوريين في الكونغرس لا يمكنهم فعل الكثير للتدخل في عمله.

لقد تغير ذلك مع انضمام إدارة ترامب في عام 2017. في ذلك الصيف ، أصدر الكونغرس الذي يسيطر عليه الجمهوريون تشريعًا يلغي أجزاء من قانون دود فرانك. في نوفمبر ، استقال ريتشارد كوردراي مدير CFPB المعين من قبل أوباما ، مما مهد الطريق للرئيس ترامب لتعيين عضو الكونغرس في ساوث كارولينا ميك مولفاني - وهو ناقد صريح يعتقد أن المكتب غير دستوري - كمدير بالنيابة.

على الرغم من أن Mulvaney لم يفسد المكتب بالكامل ، فقد أثر في إعادة هيكلة داخلية مثيرة وترأس نشاطًا واضحًا في أنشطته التنفيذية. وفقًا لقانون بلومبرج ، خصى مولفاني مكتب الإقراض العادل وتكافؤ الفرص ، وهي هيئة رقابة مناهضة للتمييز. لكل أميركي بانكر ، تعرض الموظف مولفاني المعين للتحقق من تمييز المقرضين لانتقادات بسبب مشاركات المدونة العنصرية ؛ غادر Mulvaney في نوفمبر 2018 ، ولكن الموظف أغلق العام على جدول الرواتب في المكتب.

ليس من الواضح على وجه التحديد كيف أثرت مدة ولاية Mulvaney على عملية تقديم الشكاوى للمستهلك في CFPB. على الرغم من أن القيادة المعينة أكثر ملاءمة للأعمال ، إلا أن الإطار التنظيمي لما قبل Mulvaney في CFPB لا يزال قائماً إلى حد كبير ، مع استثناء مهم من التغييرات الصديقة للمقرض في قاعدة الإقراض الخاصة بيوم الدفع. قد يتم استياء المستهلكين الذين يستكشفون قاعدة بيانات الشكاوى الخاصة بـ CFPB ليجدوا أن تقارير الشكاوى الشهرية المنتظمة قد توقفت في أواخر عام 2017 ، لكن مجموعة بيانات الشكاوى الكاملة لا تزال قابلة للبحث.

باختصار ، لا يزال الأمر يستحق وقتك لتقديم شكوى إلى CFPB. إذا لم يحلوا شكواك بما يرضيك ، فلديك خيارات أخرى.

ماذا تفعل قبل تقديم شكواك

قبل تقديم شكواك CFPB ، واتخاذ التدابير التالية.

1. استنفاد جميع الخيارات الأخرى

أولاً ، حاول حل المشكلة مباشرةً عن طريق القيام بما يلي:

• الخطوط العريضة للمشكلة بوضوح. حدد القضية المعنية بوضوح وإيجاز. صف الخطوات التي أدت إلى الخطأ الفعلي أو المتصور ، والإجراءات التي اتخذها أو لم يتخذها ممثلو مزود الخدمات المالية.
• تصعيد القضية ل إدارة. إذا كنت لا تصل إلى أي مكان مع فريق الاتصال بالعملاء لدى الموفر أو أعضاء الرتب والملفات في القسم على خطأ ، فقم بتصعيد المشكلة إلى الإدارة. غالبا ما تنشر المؤسسات المالية الأصغر الدلائل الكاملة للموظفين. إذا كانت مؤسستك لها فروع ، فربما تكون زيارة الفرع هي أكثر الطرق فعالية للعمل.
• جرب حظك مع موظفي القسم. تجاوز جهاز خدمة العملاء الخاص بالموفر وانتقل مباشرة إلى موظفي القسم ، إذا لم تكن على اتصال بهم بالفعل.
• جرب نقاط اتصال مختلفة. غالبًا ما تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي أفضل وسيلة للاتصال بالمؤسسات المالية الأصغر أو التي تعمل عبر الإنترنت فقط ، والتي تميل إلى أن تكون لديها موارد محدودة للاتصال بالعملاء.
• إشراك الأطراف الثالثة باسم ضروري. إذا كانت مشكلتك تتعلق بكيان آخر غير المؤسسة المالية الخاطئة ، مثل مكتب الإبلاغ الائتماني ، فاصلها في المحادثة. في بعض الحالات ، قد يكونون في وضع يسمح لهم بتخفيف أو حل الحدث الضار - على سبيل المثال ، عن طريق إزالة عنصر غير صحيح من تقرير الائتمان الخاص بك.

الحيلة إلى هذه المرحلة هي معرفة متى يجب رميها في المنشفة. العديد من شركات الخدمات المالية بيروقراطية ولا تستجيب بشكل خاص لشكاوى العملاء - الأمر الذي قد يؤدي إلى تفاقم الممارسات محل النقاش - لذلك من المهم ألا ترفع يديك وتصعد إلى CFPB على الفور. لكن وقتك وكرامتك لهما قيمة ، لذلك من المهم بنفس القدر عدم الانغماس في الهروب.

2. مراجعة بيانات شكوى CFPB للأنماط

ابحث عن شكاوى مشابهة حول موفر الخدمات المالية المخالف في قاعدة بيانات شكاوى المستهلكين الشاملة الخاصة بـ CFPB. إذا كانت قضيتك جزءًا من نمط أكبر من الممارسة ، فقد تحمل شكواك مزيدًا من الوزن - على الرغم من أنك لا يجب أن تتردد في تقديم شكوى لمجرد أنها تبدو معزولة. استخدم أدوات تصفية قاعدة البيانات لاستبعاد النتائج غير ذات الصلة.

3. مراجعة شكاوي المستهلكين الزملاء

فحص عن كثب شكاوى قاعدة البيانات التي تشبه لك ، مع الحرص على ملاحظة حيث يصطف وتجربت خبرات تجربتك. شاهد بعض شهادات المستهلك أيضًا. تشتمل جميعها على أمثلة واضحة عن المخالفات أو سوء المعاملة أو عدم الشرعية الصريحة ؛ قد تعطيك مشاهدتها بعض الأفكار الجديدة حول كيفية تقديم قضيتك.

4. مشروع شكواك

وفقًا لـ CFPB ، فإن شكوى المستهلك المثالية تقوم بثلاثة أشياء:

• يشرح ما حدث بأكبر قدر ممكن من التفاصيل ، مع الوثائق التكميلية إذا لزم الأمر
• حدد ما قمت به بالفعل لمحاولة حل المشكلة
• يوضح فكرتك عن حل عادل وواقعي لهذه القضية

بقدر ما قد ترغب في أن تكون ، شكواك CFPB ليست المكان المناسب لذراع غاضبة حول علل تمويل الشركات. قم بحفظ ذلك لحسابك على وسائل التواصل الاجتماعي الشخصية - على الرغم من ذلك ، سترغب في التفكير في أفضل ممارسات آداب التواصل الاجتماعي.

بدلاً من ذلك ، حافظ على شكواك في CFPB واقعية وإلى حد ما. يجب أن تقدم كل جملة الحجة القائلة بأنك ظلمت ، دون تعليق أو عاطفة.

كيفية تقديم وتتبع شكوى CFPB

تصف هذه الخطوات الخمس عملية شكاوى CFPB النموذجية. إذا أحالت CFPB شكواك إلى وكالة اتحادية أخرى ، فقد تواجه فجوة بين الخطوتين 2 و 3.

الخطوة 1: تقديم الشكوى

أولاً ، قم بتقديم مسودة الشكوى الخاصة بك في بوابة تقديم الشكاوى الخاصة بـ CFPB. سيُطلب منك تضمين:

• المنتج والمنتج الفرعي في القضية
• نوع المشكلة (على سبيل المثال ، تتضمن مشاكل الإبلاغ الائتماني الشائعة "معلومات غير صحيحة عن تقريرك" و "مشاكل في تنبيهات الاحتيال أو تجميد الأمان")
• ما إذا كنت قد حاولت حل المشكلة مع الشركة حتى الآن
• وصف مفصل لما حدث ، مع الوثائق الداعمة إن وجدت (يجب أن يشتمل هذا الوصف على التواريخ والمبالغ ، ولكن لا يشمل المعلومات الشخصية مثل أرقام الحسابات)
• فكرتك عن قرار عادل وواقعي
• موافقتك على CFPB لنشر المعلومات على موقعها على الإنترنت (هذا لا يؤثر على عملية تقديم الشكوى)
• اسم الشركة والشركات التابعة والموظفين المعنيين

تنصح CFPB أصحاب الشكوى بأن يكونوا دقيقين قدر الإمكان. الشكاوى المكررة أو التكميلية مرفوضة وقد يتم تجاهلها.

الخطوة 2: مراجعة وتوجيه CFPB

بعد تلقي شكواك ، يقوم موظفو CFPB بمراجعتها وإرسالها إلى المجيبين المناسبين. إذا كانت الشكوى تندرج ضمن اختصاص CFPB ، فسيقوم الموظفون بتوجيهها إلى مزود الخدمات المالية نيابة عنك. إذا كانت الشكوى مناسبة بشكل أفضل لوكالة حكومية أخرى ، فسيقوم الموظفون بتوجيهها إلى هناك لإخبارك بكيفية المتابعة.

الخطوة 3: استجابة الشركة

بعد ذلك ، تقر الشركة بالشكوى. نظرًا لأن CFPB يعمل كوسيط هنا ، فقد لا تسمع من الشركة مباشرةً. ومع ذلك ، يقول CFPB أن ما لا يقل عن 97 ٪ من الشكاوى تتلقى ردود في غضون 15 يوما ، والعديد من الشركات تقوم بممارسة الاستجابة مباشرة للعملاء. في كلتا الحالتين ، يجب عليك المتابعة مع CFPB إذا كنت لا تسمع مرة أخرى في غضون بضعة أسابيع.

الخطوة 4: نشر الشكوى

بغض النظر عن حالة الشكوى ، ينشر CFPB تفاصيل الشكوى بموافقتك بعد غسل المعلومات الحساسة والتفاصيل التي يمكن أن تحدد هويتك. وهذا يمنح زملاء المستهلكين - ودعاة حماية المستهلك - مزيدًا من البيانات حول أنشطة مقدمي الخدمات المالية.

الخطوة 5: مراجعة المستهلك والمزيد من الإجراءات

بمجرد أن تقوم الشركة بالرد الرسمي على شكواك ، سيكون لديك 60 يومًا لمراجعة ردها وتقديم ملاحظات. قد تتضمن الاستجابة إصدار الشركة الخاص للأحداث وما تعتقد أنه قرار مقبول من الطرفين. مرة أخرى ، تعمل CFPB كوسيط هنا ، ما لم تكن الشركة قد اتصلت بك مباشرةً بالفعل.

استخدم نافذة الستين يومًا لتقرير ما إذا كانت دقة الشركة المقترحة كافية. استخدم بيانات شكاوى المستهلكين المنشورة من قبل CFPB ومصادر المعلومات العامة الأخرى ، مثل منتديات التمويل الشخصي وحماية المستهلك على الإنترنت.

ماذا تفعل إذا لم يتم حل شكواك الخاصة بـ CFPB بما يرضيك

لا يستخدم CFPB بشكل عام سلطته التنفيذية كرافعة مالية في حالة وجود انتهاك تنظيمي واضح أو ضرر واسع النطاق ، مما يعني أن المكتب لا يمكنه ضمان نتيجة مواتية لكل شكوى للمستهلك.

حتى إذا أثبتت شكواك بوضوح أنك تأثرت بسلوك أو ممارسة مقدم خدمات مالية ، فهناك فرصة لن يتم حلها بما يرضيك. كما هو مذكور أعلاه ، قد تؤدي التغييرات السياسية منذ أوائل عام 2017 إلى زيادة احتمال حدوث هذه النتيجة.

ومع ذلك ، فإن النهاية غير الحاسمة أو غير المرضية لمعاملاتك مع CFPB ليست نهاية الطريق لشكواك. إليك ما يمكنك فعله إذا فشل CFPB في حل شكواك بما يرضيك.

1. تقديم الشكاوى إلى سلطات الدولة

كان التطبيق اللامركزي موضوعًا متكررًا لفترة ولاية المخرج مولفاني على قمة CFPB. شجع مولفاني المحامين العامين علانية على رفع دعاوى قضائية قد تكون خضعت في السابق لسلطة CFPB ، وأخذ كثير منهم بسرور هذا العرض. بغض النظر عن الطرف الذي يكون في السلطة في رقبتك من الغابة ، قد يكون مكتب المدعي العام للولاية هو أفضل مورد لك للمساعدة في السلوك الفظيع الذي تعتقد أنه ينتهك قانون الولاية.

لدى العديد من الولايات هيئات مراقبة تمويل المستهلك النشطة ووكالات حماية المستهلك أيضًا. إذا كنت تعيش في ولاية نيويورك ، على سبيل المثال ، فإن قسم حماية المستهلك في ولاية نيويورك هو أفضل مكان لتلقي شكاوى تمويل المستهلك. تحقق من وجود وكالات مماثلة في ولايتك.

2. اتصل بمكاتب تقارير ائتمان المستهلك لحل آثار الائتمان

إذا كانت شكواك تتضمن معلومات خاطئة في تقرير الائتمان الخاصة بك ، فاتصل بأحد مكاتب الإبلاغ عن ائتمان المستهلك الرئيسية الثلاثة مباشرةً. يمكنك الاعتراض على عدد كبير من أخطاء تقرير الائتمان مجانًا ، بما في ذلك:

• المعلومات الشخصية (مثل اسمك وعنوانك)
• معلومات حساب قديمة أو غير كاملة (مثل إدراج دين مدفوع)
• العناصر المكررة الائتمان
• استفسارات أو سحوبات ائتمان غير مصرح بها (قد تشير إلى سرقة الهوية أو الاحتيال)
• التقارير المختلطة (التي يمكن أن تحدث عند مشاركة اسم مع قريب)

تعرف على المزيد حول عمليات النزاع لـ Equifax و TransUnion و Experian على مواقعها على الويب.

3. العمل مع المحكمين الآخرين حسب الحاجة

لا تحتكر مكاتب الإبلاغ الائتمانية الرئيسية الثلاث معلوماتك الشخصية. يعمل المقرضون وشركات التأمين ومقدمو الخدمات المالية الآخرون مع شركات تجميع البيانات مثل LexisNexis لتقييم المخاطر واتخاذ قرارات الاكتتاب. إذا توصلت إلى علم أن مشكلة كنت تعتقد أنها ناتجة عن مقرض أو شركة تأمين نشأت بالفعل مع شركة بيانات تابعة لجهة خارجية ، فقد تتمكن من حلها عن طريق الاتصال بالشركة مباشرةً ، والتحقق من حدوث التغيير ، و يسأل المقرض الخاص بك أو شركة التأمين لإعادة النظر.

4. ترك ردود فعل سلبية أو الشكاوى مع سلطات حماية المستهلك الخاصة

قد يكون التهديد بشكوى إلى مكتب الأعمال الأفضل هو كل ما يتطلبه الأمر لتقديم مزود الخدمات المالية الخاص بك إلى طاولة المفاوضات. لا تقتصر عملية تقديم شكاوى المستهلكين من BBB على الخدمات المالية وتفتقر إلى أساليب التنفيذ التي يضعها CFPB في الحسبان ، لكن الشركات الأصغر المعنية بالضرر بسبب السمعة لا تبالي للسماح لأنماط الشكاوى بالتطوير.

5. بدء حملة وسائل الاعلام الاجتماعية

عندما يفشل كل شيء آخر ، اصطحب حملتك إلى الإنترنت. حتى لو لم يكن لديك وسائل إعلام اجتماعية واسعة تتابع أو تنشر أو تغرد بتجربتك ، فإن الاهتمام بوضع علامات على الشركات والأفراد المخالفين عند الاقتضاء ، يعد وسيلة رائعة لزيادة الوعي بمحنتك - ومن حسن الحظ ، تغري من ظلال المستهلكين الذين تم ظلمهم بالمثل.

كلمة أخيرة

لقد تم اعتبار مكتب حماية المستهلك المالي بمثابة خط الدفاع الأول للجمهور الأمريكي ضد المقرضين المفترسين وبدائل البنوك السريعة. الواقع أكثر تعقيدًا ، خاصة في ظل القيادة الحالية للمكتب. لكن القليل من دعاة المستهلكين يقولون إن المستهلكين في وضع أسوأ اليوم مما كانوا عليه في الأيام التي سبقت ظهور CFPB.

نأمل ألا تواجه قصة رعب لتمويل المستهلك تستحق شكوى من CFPB. إذا كنت سيئ الحظ ، فأنت تعرف إلى أين تتجه.

هل سبق لك تقديم شكوى إلى CFPB؟ كيف سار الأمر?