5 نصائح والخدع للتغلب على استراتيجيات خدمة العملاء والحصول على الماضي لا
فيما يلي خمس حوادث حديثة قيل لي فيها بشكل قاطع أن الشركة لا تستطيع مساعدتي. في النهاية ، وجدت بالضبط العصب الأيمن الذي يجب ضربه لإجبار أيديهم. حصلت على النتيجة التي أردتها ، إلى جانب بعض المعرفة القيمة حول كيفية التعامل مع مواقف خدمة العملاء الصعبة. فيما يلي خمسة دروس تعلمتها التغلب على ممثلي خدمة العملاء في لعبتهم الخاصة.
1. اسأل الممثل: ماذا ستفعل?
لقد حجزت للتو رحلة مع ابنتي لزيارة والدي. استخدمنا بعض الأميال من حساب دلتا الخاص بي لتذكرة واحدة ، وبعض الأميال من حساب المسافر الدائم لأحد شركاء دلتا للآخر. اتصلت على الفور بشركة الطيران للتأكد من أننا خصصنا مقاعد بجانب بعضها البعض. مثير للدهشة ، أخبرني الممثل أنه لا توجد مقاعد متوفرة معًا. ذهبنا ذهابًا وإيابًا ، لكن بدا الأمر كما لو أنها لم تستطع التفكير خارج النطاق الضيق للخيارات المدرجة على شاشة جهاز الكمبيوتر الخاص بها. أصرت مرارًا وتكرارًا على أنني كنت أطلب المستحيل.
المحلول: أخيرًا ، سألتها عما ستفعله في هذا الموقف ، حيث أن ترك طفلي الصغير على الجانب الآخر من الطائرة سيكون بعض الأبوة السيئة جدًا ، إن لم تكن غير قانونية. فكرت في ذلك لمدة دقيقة ، وضعتني في الانتظار ، وبأعجوبة تمكنت من إيجاد مقعدين معًا.
يمكن أن يكون كسر الحاجز بين الوظيفة والشخص فعالاً في الحصول على ما تريد. ابحث عن طريقة لجعل الممثل يتصل بك على المستوى الشخصي ، ومن المحتمل أن يحفروا أعمق قليلاً لتوفير ما تحتاجه.
2. الانخراط في وسائل الإعلام الاجتماعية
قررت Comcast ، مزود خدمات الإنترنت عالي السرعة غير الموثوق به ، أن الوقت قد حان لرفع أسعاري بنسبة 18٪. نتيجة لذلك ، قررت الذهاب مع مزود آخر. بمجرد تشغيل اتصال الإنترنت الجديد الخاص بي ، اتصلت على الفور بـ Comcast لإلغاء الخدمة.
لدهشتي ، شرعوا في فرض رسوم على بطاقتي الائتمانية مقابل الخدمة بعد عشرة أيام من فصلها. أصر ممثلهم على أنه لا توجد وسيلة لإعطائي استرداد في الوقت المناسب. بالتأكيد ، يمكنهم شحن بطاقة الائتمان الخاصة بي بسرعة مقابل الخدمة التي لم أستخدمها ، ولكن على عكس كل تاجر آخر في العالم يقبل بطاقات الائتمان ، قيل لي إنه لا توجد وسيلة لإصدار ائتمان. حتى تمسك مشرفهم بالنص.
المحلول: تم إيقاف حسابي على Twitter للتعبير عن استيائي من اتهامي الاحتيالي. رد ممثل تويتر الخاص بهم على الفور. في اليوم التالي ، وصلتني أموالي.
أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي أداة إعلانية مهمة للغاية للشركات. في المقابل ، وضعت قدرا كبيرا من السلطة في يد المستهلك. يمكن للمرء الدخول في نزاع حول خدمة العملاء يشهده المئات ، أو حتى الآلاف. لا توجد شركة تريد هذا النوع من الدعاية السيئة. وفي حالة عدم معرفتك ، يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تدمر حياتك المهنية أيضًا إذا لم تكن حريصًا.
3. اقتبس العقد
لسبب ما ، بدأت الشاشة الموجودة على فرن الميكروويف الخاص بي تصبح قاتمة لدرجة أنه لم يعد قابلاً للقراءة. مع القليل من البحث ، وجدت بعض المعلومات عبر الإنترنت تشير إلى مصدر المشكلة والجزء الضروري لإصلاحها ، ولكنها كانت تباع مقابل 200 دولار.
لحسن الحظ ، كان الميكروويف الخاص بي لا يزال ضمن الضمان. اتصلت بجين إير لطلب الجزء حتى أتمكن من استبداله. قيل لي بإصرار أنه لا توجد وسيلة يمكنهم إرسال الجزء إلي مباشرة. اضطررت إلى إلقاء نظرة على مصلح معتمد ، وطلب الجزء ، ثم العودة لتثبيته.
بالطبع ، الجزء الوحيد كان مغطى بضمانهم ، وليس العمل. عندما سألتها عن سبب عدم تمكني من تثبيت الجزء بنفسي ، أصر الممثل على أنه يمثل مشكلة مسؤولية. لقد فكرت أنه إذا كان هذا صحيحًا ، فلن يكونوا على استعداد لبيعي الجزء. هي ما زالت لا تتزحزح.
المحلول: كملاذ أخير ، قرأت بأدب شروط الضمان لها. ثم طلبت منها أن تشير إلي أين يوجد في الضمان ما إذا كان صالحًا إلا عند الصيانة بواسطة مركز إصلاح معتمد. انها حقا لم ترد على ذلك بخلاف أن تسألني عن عنوان الشحن الخاص بي.
لا تأخذ كلمة الممثل ببساطة عندما يتعلق الأمر بالضمانات والعقود. تأكد من وجود الأوراق أمامك ، وقراءتها وفهمها تمامًا. لا يمكن أن تتجادل الشركة حقًا مع العقد الذي كتبوه.
4. تهديد تهمة العودة
تعويضا عن خدمة العملاء ، أصدرت شركة الخطوط الجوية المتحدة لي قسيمة طيران مجانية جيدة مقابل 100 دولار من تذكرتي القادمة. لاسترداد القسيمة ، اضطررت إلى إجراء الحجز عبر الهاتف وإرساله بالبريد. بمجرد قيامي بالحجز ، قاموا بشحن بطاقتي الائتمانية بمبلغ متفق عليه وأعطوني رمز التأكيد لتذكرة إلكترونية. أنا ثم أرسلت في قسيمة.
ومع ذلك ، تم فرض رسوم على بطاقتي الائتمانية ليس فقط على التذاكر ، ولكن أيضًا مقابل رسوم "التذاكر عن طريق البريد الإلكتروني" التي لم أكن على دراية بها ولم أصرح بها مطلقًا. لقد اتصلت بشركة الطيران لإخبارهم بأنهم قد فرضوا على بطاقتي مبلغًا أكبر مما سمحت به. اتفقوا ، لكنهم سيقدمون لي قسيمة أخرى. أصروا على أنهم لا يستطيعون ببساطة الائتمان لي المال.
المحلول: أبلغت المشرف أن شركته قد فرضت رسومًا على بطاقتي الائتمانية عن طريق الاحتيال ، وأن خطوتي التالية هي طلب استرداد الرسوم من شركة بطاقتي الائتمانية. في النهاية تبنوا وأصدروا لي استرداد.
تُعد تكاليف رسوم بطاقة الائتمان مكلفة للغاية بالنسبة لمعظم الشركات ، وسوف تفعل أي شيء تقريبًا لتجنب تسوية مطالبة مشروعة بهذه الطريقة.
5. الوصول إلى خدمة العملاء التنفيذي
تقدمت واشتريت هاتفًا ذكيًا جديدًا من مزود الهاتف المحمول الخاص بي. كانت خطوتي التالية هي الاتصال بهم وطلب رموز إلغاء القفل. تسمح لي هذه الرموز باستخدام هذا الهاتف مع أي مزود خدمة سواء كنت مسافرًا أو قررت تبديل شركات الهاتف الخليوي.
بموجب القانون ، يتعين على شركات الهاتف الخليوي إعطاء هذه الرموز للعملاء الحاليين الذين يشترون هواتف جديدة. كانت المشكلة أنني كنت أحصل على هارب. كل ما تلقيته ردًا على استفساراتي كان عبارة عن رسائل إلكترونية تفيد بأن "فتح الفريق" الخاص بهم كان يعمل عليه. عندما اتصلت ، لا أحد يستطيع مساعدتي. سيقولون فقط أن القضية كانت مع "فتح فريق" ولا ، لم أستطع التحدث معهم.
المحلول: قرأت مرة واحدة أن معظم الشركات لديها قسم يسمى خدمة العملاء التنفيذية. أفترض أن هذا هو من يتصل بالموظفين رفيعي المستوى وأصدقائهم عندما يحتاجون إلى شخص ما لمساعدتهم بالفعل ، وليس فقط لإخبارهم بالرحيل. لقد غوغلها وخرجت بعنوان بريد إلكتروني. كان الشخص الذي استجاب قادرًا على اختراق الشريط الأحمر وتزويدي فعليًا بالرموز التي كان يحق لي الحصول عليها.
كلمة أخيرة
يمكن أن تكون لعبة حقيقية للحصول على شركة للقيام بالشيء الصحيح. أفترض أن غالبية الناس ربما لا يقبلون أي إجابة إذا كانت الشركة عنيدة بما فيه الكفاية ، لكن ليس أنا. بقدر ما أشعر بالقلق ، يجب على كل شخص أن يكون لديه قواعد لعب جاهزة لتلك الأوقات التي تحتاج فيها إلى تجاوز الرقم. خذ بعض النصائح من هذه المقالة ، وأنا متأكد من أنك ستجد نفسك في الفوز بمباريات خدمة العملاء الفردية هذه دون مشكلة - سواء كان ذلك عبر الهاتف أو من خلال الدردشة الحية لخدمة العملاء.
ما الذي تعلمته من تفاعلاتك مع إدارات خدمة العملاء؟ يرجى مشاركة أفضل النصائح الخاصة بك في التعليقات أدناه!
