كيفية تحديد والتعامل مع العملاء السيئين في عملك
كنت تحب أن تظهر له الباب ، ولكن, انه عميل. والعميل هو دائما على حق. حق?
يقدم العملاء والعملاء السامون مثل هذا وقتًا طويلًا واستنزافًا ماليًا لأصحاب الأعمال. معظم الشركات لا تريد الابتعاد أي واحد, بغض النظر عن مدى صعوبة التعامل معها. ومع ذلك ، غالباً ما يكون العملاء السامة أكثر صعوبة مما يستحقون.
كيف تعرف أنك على علاقة سامة بحق مع عميل أو عميل ، وماذا يمكنك أن تفعل حيال ذلك؟ لنلقي نظرة.
كيفية التعرف على عميل سيء
العملاء والعملاء تأتي في جميع الأشكال والأحجام. بعض هذه العلاقات ستكون رائعة ورائعة بشكل لا يصدق ، في حين أن البعض الآخر سيكون مزعج ومجهد. ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، يمكن أن تنزلق بعض العلاقات على الطرف السلبي للطيف من مزعج إلى سام. تنطبق قاعدة 80/20 هنا: 80٪ من مشاكلك سوف تأتي من 20٪ من عملائك.
لذلك ، كيف يمكنك معرفة متى تتعامل مع عميل سامة؟ يمكنك عادةً أن تعرف أنك على علاقة سامة عندما يتسبب التفكير في التعامل مع عميل معين في توتر وإجهاد فوري. ومع ذلك ، ابحث عن واحدة أو أكثر من هذه العلامات لمعرفة بالتأكيد.
1. العملاء السامة الاستفادة من أنت
في البداية ، عادة ما تبدأ علاقتك بالعملاء على قدم المساواة. ومع ذلك ، سيبدأ العميل السام ، بمرور الوقت ، في الاستفادة من لطفك وكرمك. سيبدأون في توقع أو حتى طلب تخفيضات في الأسعار أو مجاميع أخرى لا تقدمها بشكل عام للعملاء الآخرين. سيطالبون باستمرار بإكمال المشاريع في المواعيد النهائية التي يكاد يكون من المستحيل الوفاء بها.
علامة حمراء أخرى تتعامل بها مع عميل سام هي أن نطاق علاقة عملك يتغير مع مرور الوقت. على سبيل المثال ، يطلبون الخدمات أو الخيارات المذكورة أعلاه والتي تتفق عليها معًا في عقدك الأولي. إنهم يريدون دائمًا تعديل المشروع النهائي أو تغييره ، ولن يرضوا أبدًا. يتجاهلون التزاماتك الأخرى ويتوقعون وقتك واهتمامك كلما احتاجوا إليها.
2. العملاء السامة يستغرق الكثير من الوقت
عادة ما يستغرق العملاء السامون وقتًا أطول بكثير مما تتطلبه مشاريعهم. على سبيل المثال ، قد يقضون ساعة على الهاتف معك أو مع موظفي الدعم لديك يشكون من شيء أو آخر. يغيرون رأيهم بشكل متكرر ، مما يعني أنه عليك أنت وفريقك استثمار المزيد من الوقت في التكيف مع مطالبهم الجديدة.
قد يرغب العملاء السامون أيضًا في السيطرة على مشروع أو خدمة. إنهم لا يثقون بخبرتك ، ولا يأخذون نصيحتك ، ويشعرون أن "طريقهم هي أفضل طريقة". إن التعامل مع سلوكهم المسيطر يضيف تأخيرات مطولة إلى الإطار الزمني الخاص بك ويؤدي إلى إيقاف الموارد الثمينة من العملاء الآخرين.
3. العملاء السامة الدفع في وقت متأخر ، أو ليس على الإطلاق
لا يدفع العملاء السامون فواتيرهم في فترة زمنية معقولة. قد يطلبون بشكل متكرر امتدادات في تواريخ الاستحقاق ، أو خصومات لم توافق عليها في البداية ، أو ربما يتجاهلون الفواتير بالكامل.
4. العملاء السامة المسيئة لك ولموظفيك
عندما لا يجد العملاء السامون طريقهم ، فقد يصبحون غاضبين ومتطلبين ، وأحيانًا مسيئين لفظيًا. قد يهددونك بوعد إجراء مراجعة سيئة عبر الإنترنت - أو حتى اتخاذ إجراء قانوني - إذا لم تستجب لمطالبهم.
هناك تكتيك آخر يستخدمه العملاء السامون وهو التهديد المستمر لأخذ أعمالهم إلى مكان آخر. يعرف كل عميل أنه بإمكانه الالتجاء إلى مكان آخر إذا لم تلبّ علاقة العمل توقعاتهم ، لكن العميل السام يهدد ذلك بشكل منتظم ، مما يضايقك أنت وموظفوك في منحهم المزيد. يؤدي هذا إلى تقليل الروح المعنوية والإنتاجية ، وقد يتسبب حتى في أن يبحث أعضاء الفريق الأفضل في مكان آخر عن العمل.
غالبًا ما يتوقع العملاء السامون ردودًا فورية على طلباتهم ، حتى عندما تأتي هذه الطلبات خلال الليل أو في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات. عندما يحترم شخص ما الحدود التي وضعتها للفصل بين العمل والحياة المنزلية ، كن حذرًا.
5. العملاء السامة ليسوا واضحين بشأن احتياجاتهم
العملاء السامة في كثير من الأحيان لا يعرفون ما يريدون. يمكن أن يؤدي هذا إلى تدفق مستمر من التغييرات - من نطاق المشروع إلى حملات العلامات التجارية بالكامل - على مدار علاقة تجارية. قبل أن تتعامل مع أي عميل جديد ، تعرف على مدى توافقها مع القيم والمثل العليا الخاصة بها. اطلب منهم وصف أعمالهم وما تمثله. إذا كان هذا الطلب يتركهم بلا كلام أو مشوش ، فاعتبره علامة حمراء.
6. العملاء السامة غير أخلاقية وخادعة
قد يعرض العميل السام ألوانه الحقيقية من خلال الطلب منك وفريقك بشكل متكرر القيام بأشياء لا تشعر بالارتياح معها. قد يكذبون ، أو يعرضون سلوكيات غير أخلاقية أخرى ، للحصول على ما يريدون. قد يحاولون أيضًا استغلال عملك من خلال الثغرات الموجودة في عقدك ، وإيجاد طرق لسحق المزيد من الوقت ، والخدمات ، والمال من العلاقة.
كيفية التعامل مع العملاء السيئين
من المهم أن تدرك أن العملاء الساميين ، في معظمهم ، غير مربحين لعملك. إنها تستنزف وقت فريقك ووقته - الوقت والطاقة اللذين يمكن استخدامهما لجعل عملائك الأوفياء سعداء أو توليد أعمال جديدة.
هذا هو السبب ، بمجرد تحديد عميل سامة حقًا ، يجب عليك اتخاذ إجراء.
هناك خياران متاحان لك. الخيار الأول هو محاولة حفظ العلاقة مع التواصل الجيد وحدود الشركة. غالبًا ما لا يغير العملاء السامون مواقعهم ، ولكن إذا كنت تحتاج حقًا إلى العمل ، أو المكانة التي قد تأتي من العمل معهم ، فقد يكون التحدث معهم أولاً أمرًا ذكيًا. الخيار الثاني هو إطلاق النار عليهم. دعونا ننظر في كيفية التعامل مع كل من هذه السيناريوهات.
1. التحدث إليهم
ابدأ المحادثة بنبرة إيجابية من خلال التعبير عن تقديرك لأعمالها. بعد ذلك ، قم بمعالجة أكبر مشكلة تواجهها مع هذا العميل بطريقة احترافية وغير شخصية. على الرغم من أنها مغرية وقد تشعر بالشفاه ، لا تهاجمهم.
مثال: تخيل أن عميلك يريد باستمرار إضافة خدمات أو ميزات جديدة إلى مشروع قيد التنفيذ بالفعل. قد يكون الرد المهني والدبلوماسي:
"يبدو أننا لم نفعل ما يكفي لمساعدتك في توضيح ما تحتاجه من هذا المشروع ؛ أنا آسف لذلك. دعونا نضع وقتًا لنجلس ونتحدث أكثر عن ماهية توقعاتك وما تحتاج إليه. "
على الرغم من أنه قد يزعجك إلقاء اللوم على نفسك ، إلا أن ذلك سيبقي خطوط الاتصال مفتوحة ، والأهم من ذلك ، أن يجعل عميلك أكثر تقبلاً لما أنت على وشك قوله بعد ذلك. بعد ذلك ، بلطف - ولكن بحزم - وضع قواعد وحدود جديدة.
مثال: "بمجرد أن نجلس ونتحدث عن احتياجاتك ، سنقوم بصياغة عقد جديد ونتجاوزه معًا. بعد ذلك ، ستتحمل أي طلبات أو تغييرات جديدة رسومًا إضافية وتمديد الموعد النهائي للمشروع. يريد فريقي إكمال هذا الأمر من أجلك ، وهم بحاجة إلى الوقت والمكان للقيام بذلك. هل هذا الصوت عادل؟ "
قد يثير عميلك بعض الاعتراضات على ذلك ، ولكن عليك أن تكون حازمًا ومباشرًا.
إذا كان عميلك السام مقدم الشكوى بشكل متكرر ، فإن التعامل مع سلوكهم يتطلب اتباع نهج مختلف. إن الشكوى المستمرة ستستنزف طاقة وحماس أي شخص بعد فترة ، والحقيقة هي أنك وفريقك ببساطة ليس لديهم الوقت (أو الاستعداد) للاستماع إلى أنينهم طوال اليوم.
ماذا تفعل؟ عندما يبدأ عميلك السام في الشكوى ، أعد توجيه المحادثة إلى شخص أكثر إنتاجية. اسألهم كيف يريدون حل المشكلة ، أو ما هي الأفكار التي لديهم للمضي قدمًا. وضعهم على الفور يجبرهم على تحويل تفكيرهم إلى نمط يركز على الحل. إذا لم يكن لديهم أي أفكار ، فمن المحتمل أن يغيروا الموضوع.
ماذا تفعل عن سوء السلوك
إذا كان عميلك السام هو النوع الذي يسير بانتظام في جميع موظفيك - أو الأسوأ من ذلك ، ينتهكهم لفظيًا - فقد حان الوقت لوضع حد لهذا السلوك. يحتاج عملك إلى موظفين موهوبين أكثر بكثير مما يحتاجه عميل مسيء ، بغض النظر عن المبلغ الذي ينفقونه.
اشرح أن موظفيك يستحقون مجاملة أساسية وأنك لن تتسامح مع أي سلوك مسيء أكثر. كن محددًا جدًا في سلوكهم ، واستشهادًا بالأمثلة وتقديم دليل (رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات المسجلة ، إن أمكن) لما قالوه.
قد يحصل عميلك على موقف دفاعي في هذا ، وقد تنتهي علاقتك هناك. هذا هو الخطر الذي سيتعين عليك تحمله. أنت خط الدفاع الأول لفريقك ، وهم يستحقون أن يكون لديهم بيئة عمل صحية وخالية من العداء.
التحدث مع العملاء المسيئين قد لا يستحق وقتك على الإطلاق ، لذلك فكر جيدًا في مدى خطورة سلوك هذا الشخص وما إذا كنت تعتقد أن العلاقة قابلة للإصلاح أم لا. في معظم الحالات ، من الأفضل لك السماح لهم بالرحيل.
2. النار لهم
إن إطلاق عميل ليس بالأمر السهل ، ومن المهم التفكير مليا في تداعياته.
أولاً ، انظر إلى الاستقرار المالي لشركتك. هل سيؤثر إطلاق هذا العميل على أموالك بطريقة سلبية؟ إذا كان لديك عميلان فقط في الوقت الحالي ، أحدهما سام ، فربما لا ينبغي عليك إطلاق النار عليهما ، بغض النظر عن مدى إزعاجهما - ليس حتى يكون لديك دفق مستمر من العملاء الجدد القادمين.
بعد ذلك ، انظر إلى التداعيات الطويلة الأجل. إذا صادف أن يكون عميلك السام شخصًا يتمتع بقدر كبير من المكانة في صناعته ، فقد يكون من الجدير أن نتحمل بعض السلوكيات السيئة لمجرد القول أنك عملت معهم ؛ العلاقة قد تؤدي إلى عملاء أكبر وأفضل على الطريق. ومع ذلك ، فإن بعض العملاء لا يستحقون المتاعب بأي ثمن. هذا هو الموقف الوحيد الذي يمكنك تقييمه.
أخيرًا ، انظر بعناية إلى عقدك ، إذا كان لديك عقد. قد تحتاج إلى التحدث مع محام إذا كنت تريد الابتعاد. قد لا تكون هذه المصاريف ، وضغط الاضطرار لكسر عقد ما ، يستحق كل هذا العناء.
إذا قررت فصل عميلك ، فستحتاج إلى الكثير من الصبر والدبلوماسية. يجب عليك إنهاء العلاقة بأمان حتى لا يتخذ العميل خطوات لإلحاق الضرر بسمعة عملك عبر الإنترنت أو التسبب في مشكلات أخرى.
ابدأ بتوجيه الشكر لهم على أعمالهم.
مثال: "نحن نقدر حقًا أنك جربت أعمالنا."
بعد ذلك ، حدد اللوم على نفسك. سيؤدي ذلك إلى إقناع العميل بأن الخطأ هو في النهاية لك ، وأنهم لا يتعرضون للهجوم الشخصي. نعم ، هذا سيصيبك ، لكن تذكر أن هدفك هو إرسالهم في طريقهم برشاقة والحفاظ على سمعة عملك في هذه العملية.
مثال: "تقع بعض الطلبات التي قدمتها مؤخرًا خارج نطاق ما يمكننا تقديمه الآن. نحن لسنا قادرين على تلبية احتياجاتك ، وأنا آسف لذلك ".
بعد ذلك ، قم بحل الموقف من خلال تقديم استرداد كامل أو جزئي ، بناءً على ما قمت بتسليمه بالفعل. سيؤدي هذا ، بالطبع ، إلى خسارة مالية للوقت والطاقة التي استخدمتها بالفعل لهذا العميل ، ولكن التفكير في الأمر على أنه استثمار. أنت تستثمر في سمعة عملك بجعل العميل يشعر وكأنه ينتصر ويفقدك.
مثال: "لا أريدك أن تدفع مقابل أي شيء لا ترضى به ، لذلك سأصدر استردادًا بنسبة 50٪ عن أعمال الشهر الماضي."
أخيرًا ، قدم لهم حلولًا أخرى تلبي احتياجاتهم ، وتعتذر مرة أخرى.
مثال: "مرة أخرى ، أنا آسف حقًا لأن فريقنا لم يتمكن من تلبية توقعاتك. قد ترغب في تجربة [المنتج / الخدمة / المنافس] لأنه قد يكون مناسبًا بشكل أفضل لما تبحث عنه. "
إطلاق عميل بأمان ودبلوماسي ليس بالأمر السهل. من الصعب بشكل خاص إلقاء اللوم على نفسك عندما يكون الخطأ هو سببها بالكامل - ثم إصدار استرداد للعمل الذي أنجزته أنت وفريقك بحسن نية.
ومع ذلك ، فإن إطلاق عميل سامة سيوفر وقتك وطاقتك للتركيز على عملائك الآخرين الذين هم شريان الحياة لشركتك. أنت تستثمر - في نفسك ، وفريقك ، وعملك. يتيح لك إطلاق عميل سمين المزيد من الوقت للاستثمار في العملاء الذين يحافظون على ازدهار أعمالك.
في شخص ، عبر الهاتف ، أو البريد الإلكتروني: أيهما أفضل?
لديك ثلاثة خيارات عندما يحين وقت إطلاق عميلك: شخصيًا أو عبر الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني. يعتمد الخيار الذي تختاره على شخصيتك وتجربتك في التعامل مع المحادثات الصعبة.
أولاً ، ضع نفسك في حذاء عميلك. إذا كنت ستتلقى أخبارًا سيئة مثل هذا ، كيف تريد أن يتم إخبارك?
قد تكون المحادثة الشخصية أكثر سخونة وشخصية من تبادل البريد الإلكتروني ، ولكنها تمنحك القدرة على استخدام لغة الجسد ونبرة لتخفيف رسالتك ونأمل في إنهاء الأمور بنبرة أكثر إيجابية. يمنحك استخدام البريد الإلكتروني بعض المسافة عن الموقف ، ولكنه يجعل المحادثة أيضًا غير شخصية ، مما قد يثير غضب العميل. هناك فوائد وعيوب لكل خيار.
أيًا كان المسار الذي تسلكه ، فحاول اختيار المسار الأفضل لعميلك.
العملاء الصعبة ليسوا عملاء سمينين
من المهم أن ندرك أن العميل الصعب ليس هو نفسه العميل السام. قد يكون لدى عميل صعب توقعات كبيرة للغاية ، حتى الآن ، لا تفي به. قد يكون لديهم أسباب وجيهة لكونهم غير راضين.
العملاء الذين يمثلون تحديًا هو ذلك - يمثل تحديًا للعمل. ومع ذلك ، فهم لا يتخطون الحدود من حيث مطالبهم وسلوكهم ، ولا يسعدهم التسبب في إجهادك أنت وموظفيك. بمجرد أن تفعل كل ما في وسعك لوضع الأمور في نصابها الصحيح للعميل الصعب ، فإنها سوف تصبح واحدة من عميلك الأفضل الزبائن.
من ناحية أخرى ، سيجد العملاء السامون عادةً شيئًا آخر يشتكون منه ، أو شخصًا آخر يضطرب ؛ لا يوجد ارضاء لهم. افعل ما عليك فعله لإرضاء عملائك الصعبة ، والتخلص من العملاء السامين.
كلمة أخيرة
لقد عملت لحسابهم الخاص منذ ما يقرب من 20 عامًا وحصلت على حصتي العادلة من العملاء السامين. في وقت مبكر من حياتي المهنية ، لم يكن لدي ثقة في إرسال هؤلاء العملاء للتعبئة ، ونتيجة لذلك ، استنزفوا كميات كبيرة من الوقت والطاقة التي كان يمكن أن تنفق على عملاء روك ستار الخاص بي.
تعلمت في نهاية المطاف كيفية التعرف على عميل سامة في وقت مبكر. في عملي ، غالبًا ما يبدأون العلاقة مع مطالب غير معقولة أو طلبات غير أخلاقية. عندما أرصدهم الآن ، أدرهم بأدب بعيدًا دون أي شعور بالذنب.
لا يهم الأعمال التي تتعامل معها ، فأنت ستواجه في النهاية أشخاصًا يسعدون في جعلك أنت وموظفك بائسين. ليس من السهل قطع العلاقات مع هؤلاء العملاء ، ولكن عملك سيكون أفضل له.
هل لديك خبرة مع عملاء سامين؟ كيف تعاملت مع الموقف ، وماذا كنت أتمنى أن تقوم به بطريقة مختلفة?
